O balcão que virou aplicativo

Contexto

Toda relação entre o consumidor e a autarquia passava por uma janela física. Pegar a segunda via de uma conta vencida, pedir religação, contestar uma leitura alta ou solicitar tarifa social significava deslocamento e espera, dentro do horário de expediente.

Para a autarquia, o custo era o inverso e igualmente alto: a equipe de atendimento gastava o dia em pedidos repetitivos que não exigem julgamento humano nenhum.

O problema

O pedido inicial era "um app para ver a conta". O problema real era outro: nada tinha rastreabilidade. Uma contestação anotada em papel não tinha número, prazo, responsável nem desfecho registrado. O cidadão que voltava para cobrar resposta recomeçava a conversa, e a autarquia não conseguia demonstrar o que havia feito.

Um aplicativo bonito por cima desse processo só teria deixado a falta de rastro mais visível.

O que construímos

Um canal digital em três frentes que compartilham a mesma API e as mesmas regras:

• Aplicativo Flutter — faturas com PIX, histórico de consumo em gráfico, solicitações e acompanhamento
• Portal web instalável — mesmas funções para quem prefere o navegador
• Hub de doze serviços — ouvidoria (inclusive anônima), qualidade da água, esgoto, LGPD, contestação de conta, aferição de hidrômetro, tarifa social, recurso, débito automático e emissão de documentos

Toda solicitação, de qualquer canal, abre um protocolo de atendimento com linha do tempo. O cidadão acompanha exatamente o mesmo andamento que o atendente enxerga por dentro.

Decisões técnicas

Autenticação por matrícula e CPF, sem senha para criar. Exigir cadastro com senha barra justamente quem mais precisa do autoatendimento. O cidadão entra com o que já está impresso na conta; senha e segundo fator existem como opção de quem quiser reforçar, não como pedágio de entrada.

Um protocolo para tudo, sem exceção. Nenhum canal cria demanda solta. Ouvidoria anônima inclusive gera protocolo — o anonimato protege a identidade de quem denuncia, não dispensa a autarquia de responder.

Nada no caminho de abertura do app pode falhar. Uma reinstalação rotaciona a chave do cofre criptográfico do aparelho e invalida o token guardado. Se a leitura desse token acontece antes da tela existir e ela lança, o app abre em tela preta — a pessoa conclui que "não funciona" e desinstala. Toda leitura de credencial virou à prova de falha: no pior caso entra deslogado, mas sempre abre.

Resultado

Doze tipos de solicitação deixaram de exigir deslocamento. Segunda via com PIX sai em segundos, a qualquer hora, sem passar por atendente.

Cada pedido tem número, histórico e desfecho registrados — a autarquia consegue demonstrar o que fez e em quanto tempo, o que também serve de prova junto à agência reguladora.

Notificações de fatura nova, vencimento e aviso de corte chegam por push.